关于进一步提高公共法律服务

实体平台咨询接待“12348”热线接听质量

和提升群众满意度的通知

各法律援助中心、有关律师事务所：

我市公共法律服务实体平台和12348热线平台正式运行以来，整体运行平稳有序，值班律师严守工作纪律，热情周到服务，依法规范解答群众咨询，为人民群众提供了专业精准的法律服务。虽然工作取得一定成绩，但仍然存在个别值班律师服务水平不高、服务监管不到位等问题。现就进一步提高公共法律服务实体平台咨询接待、“12348”热线接听质量，提升群众咨询满意度通知如下：

一、提高思想认识，强化责任担当

各法律援助中心、有关律师事务所、各法律援助值班律师要高度重视实体平台咨询接待和热线接听工作，严格按照《河南省司法厅办公室关于做好12348公共法律服务热线满意度评价工作的通知》（豫司办[2018]42号）、《关于进一步加强我省12348公共法律服务热线接听管理工作的通知》（豫司法援便[2019]6号）、《平顶山市司法局办公室关于印发<关于加强全市法律援助值班律师管理工作规定>的通知》等文件要求，进一步提高做好实体平台咨询接待和热线接听工作、提升群众满意度重要意义的意识，切实增强责任感和使命感，紧紧围绕接听率、评价率、满意率三大指标，认真做好实体平台咨询接待和热线电话接听工作，确保热线接待工作时段接听率高于95%，系统+人工评价率高于20%，评价满意率达到100%。

二、加强技能训练，发挥热线作用

去年下半年以来，经省12348热线后台的整合完善，12348公共法律服务热线除传统法律咨询服务外，还具备司法行政综合服务、留言回复、未接来电回访、来电评价等功能。为提高热线电话接通质量，省厅要求值班坐席全工时、满负荷运行，减少漏接来电，并提出了“接听量应当不少于20通/日/坐席，平均通话时长不低于10分钟/通”的热线接听要求。值班律师要认真学习研究各项服务功能，熟练掌握和完成以下具体操作：   

一是值班律师在完成群众即时电话法律咨询服务工作的基础上，主动查阅并完成值班期间咨询群众的未接来电和来电留言的回访。如值班期间接听任务繁忙，当日无法完成群众留言回访的，次日值班律师应当及时查询前日记录，对前一日未接来电和群众留言进行回访，解答群众咨询，并做好回访记录和形成工单及回复统计。目前，根据热线系统记录，2020年1月1日至3月30日我市仍库存有258条群众留言未回访，下步将根据每日接听情况，安排值班律师逐一进行回访并做好回访登记。

二是加强实体平台咨询接待和热线来电评价工作。各级公共法律服务中心实体平台接待咨询律师和12348热线平台值班律师应当在服务结束后，主动引导来访、来电群众按照系统提示对服务进行满意度评价，加强引导咨询群众利用系统自动评价功能，完成评价率和好评率两项关键性评价指标。

三是值班律师要及时在法律服务实体平台、法律服务网络平台、热线12348服务平台录入工单信息，咨询记录应尽可能的详细不漏项。

三、强化热线管理，提升服务水平

目前，市司法局、市法律援助中心建立了固定的律师值守库，完善了12348热线系统的管理职能，实现了值守律师“一人一账号”。各单位要加强组织领导，压实工作责任，制定工作措施，抓好工作落实。值班律师要强化责任意识，严守工作纪律，端正服务态度，提升服务质量。值班律师之间严禁替用、借用账号。市局将采取电话回访、听取来电录音、畅通投诉举报渠道等形式，加强服务质量监管，定期通报检查情况。

                            2020年4月5日